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高質(zhì)量服務(wù)將成家電市場回暖助推器
發(fā)布時間:2023/3/20 14:45:11   來源:中國消費者報 記者 桑雪騏   編輯:中國家裝家居網(wǎng)

  2023年,家電市場將重回正增長區(qū)間。高質(zhì)量服務(wù)將成為家電市場回暖助推器。

  “基于我國城鄉(xiāng)居民的家電擁有量和飽和度,2021年家電增量、存量轉(zhuǎn)增量比例為56.9:43.1;2022年比例各占50%;2023年存量轉(zhuǎn)增量比例將超過50%。”近日,中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會主席團(tuán)主席郭赤兵在接受《中國消費者報》記者采訪時表示,新的市場“從‘依賴政府、依賴政策’向‘依靠市場、消費者選擇’轉(zhuǎn)變,這是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵點和趨勢所在。”郭赤兵認(rèn)為,新時期消費者需求呈現(xiàn)從“溫飽型”向“品質(zhì)型”躍升,從“單品消費”向“集成整套消費”躍升,從追求“產(chǎn)品質(zhì)量”向追求“服務(wù)品質(zhì)”躍升,從“技能型消費”向“服務(wù)型消費”躍升的新特點。

  郭赤兵進(jìn)一步解釋說,消費者的需求已經(jīng)由傳統(tǒng)、簡單的產(chǎn)品買賣和安裝、維修服務(wù),向?qū)Ξa(chǎn)品的衍生需求和深度的服務(wù)需求轉(zhuǎn)化。比如很多消費者對智能家電的功能、使用常識還不了解,由此產(chǎn)生了大量的溝通、體驗甚至是上門服務(wù)的需求,對服務(wù)質(zhì)量也提出了新的要求。

  中國家電服務(wù)維修協(xié)會秘書長趙捷在接受《中國消費者報》記者采訪時分析指出,新冠肺炎疫情發(fā)生后,消費者居家時間增多,生活電器銷售量大幅提升,服務(wù)需求也相應(yīng)增多,但企業(yè)的服務(wù)供給難以在短時間內(nèi)快速提升,相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)也不到位。

  此外,大家電類產(chǎn)品的送貨安裝由于疫情防控等原因難以按照約定兌現(xiàn)也造成售后服務(wù)糾紛率的上升。前不久,中國消費者報社和阿里巴巴集團(tuán)聯(lián)合發(fā)布的《電商消費維權(quán)指數(shù)2022年度暨第四季度報告》顯示,從細(xì)分行業(yè)指數(shù)來看,大家電的糾紛率上升幅度最高,達(dá)到28%。大家電類商品不僅對商品配送能力、物流時效等有較高要求,空調(diào)、滾筒洗衣機(jī)、壁掛電視等產(chǎn)品的消費體驗依賴售后安裝的時效和服務(wù)水平,影響因素較多,且服務(wù)體驗難以標(biāo)準(zhǔn)量化。

  近兩年,隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展,同時受疫情等因素影響,遠(yuǎn)程服務(wù)方式增長迅速,服務(wù)工程師通過遠(yuǎn)程視頻的方式,指導(dǎo)消費者更加深入地參與到服務(wù)全流程的體驗中,在保證服務(wù)質(zhì)量的同時,為消費者和企業(yè)節(jié)省了大量成本,提升了服務(wù)滿意度。“隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,數(shù)字化平臺型服務(wù)組織的出現(xiàn),傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)組織的變革為消費者權(quán)益革新提供了更加專業(yè)的服務(wù)保障。服務(wù)企業(yè)也從原來被動提供服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向提升用戶服務(wù)全流程體驗的服務(wù),從而實現(xiàn)家電服務(wù)業(yè)由傳統(tǒng)的售后維修服務(wù)轉(zhuǎn)向全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群方向發(fā)展。”郭赤兵認(rèn)為,消費者對服務(wù)的需求,將促使家電服務(wù)業(yè)和企業(yè)重視維修性技術(shù)和保障性技術(shù)以及新的技術(shù)和管理手段。

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