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　　答案就六個(gè)字：服務(wù)的確定性

　　幾天前跟幾個(gè)朋友吃飯說(shuō)起京東，一個(gè)朋友說(shuō)京東的消費(fèi)群體主要還是購(gòu)買(mǎi)3C產(chǎn)品的男性，我就樂(lè)了，這個(gè)印象也太老了。

　　倒是另一個(gè)朋友說(shuō)的一個(gè)例子很有趣。他的女朋友剛剛在京東買(mǎi)了某著名吸塵器，她原本想比較幾家平臺(tái)618的價(jià)格，后來(lái)非要選京東家電。因?yàn)?4小時(shí)內(nèi)就可以收到，她想一覺(jué)睡醒后立馬上手吸床墊的螨蟲(chóng)。半夜下單之后，第二天，女朋友睡完懶覺(jué)，中午就已經(jīng)在家開(kāi)始玩她的“新玩具”了。

　　這個(gè)事情讓我想起之前許小年先生講新零售。他認(rèn)為，eBay和淘寶實(shí)質(zhì)上都是萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)，賣(mài)的是坑位，賺的是傭金，所以賺錢(qián)。而亞馬遜、京東這種直接零售的電商模式需要證明自己是可以贏利的。

　　許小年認(rèn)為，零售的核心考量是規(guī)模效應(yīng)和協(xié)同效應(yīng)，所以直接零售型的電商贏利的關(guān)鍵在優(yōu)化SKU。比方說(shuō)亞馬遜1千多萬(wàn)SKU，單個(gè)SKU的平均采購(gòu)量一定很小，也就是采購(gòu)成本高，想在這個(gè)環(huán)節(jié)上賺錢(qián)不容易。

　　我很同意許小年老師說(shuō)，亞馬遜電商最終賺錢(qián)靠AWS云服務(wù)。但對(duì)于京東需要靠零售證明贏利，我不同意。

　　這里我提出我對(duì)京東，包括京東家電的看法，大家可以討論。京東的核心價(jià)值、賣(mài)的其實(shí)是：服務(wù)的確定性。消費(fèi)者很大程度上買(mǎi)單的是一個(gè)commitment。這是客觀需求和人性使然。

　　 服務(wù)的確定性憑什么值錢(qián)

　　你仔細(xì)想一下，如今自己有多少錢(qián)花在買(mǎi)服務(wù)確定性。

　　只要需要靠譜，快遞只能選順豐，甚至都沒(méi)有第二個(gè)選項(xiàng)；京東之后，外賣(mài)、同城速遞、新零售全都在拼命干一件事，承諾XX分鐘送達(dá)，然后花大把大把真金白銀履約。消費(fèi)者買(mǎi)的絕不僅僅是東西本身，更多的是服務(wù)，什么東西能貴得過(guò)“不負(fù)所托”？

　　無(wú)論什么年代，零售的本質(zhì)就是讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，今天有了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和各種技術(shù)工具，可以說(shuō)，新零售就是更高效地讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。回到開(kāi)頭的案例，一樣的吸塵器，滿(mǎn)不滿(mǎn)意就看服務(wù)確定性了。很顯然，京東家電的服務(wù)確定性在女性消費(fèi)者中已經(jīng)占據(jù)了心智。

　　其實(shí)服務(wù)確定性之前還有一個(gè)牛逼的東西，叫商品的確定性。尤其是在618、雙11這種購(gòu)物節(jié)，商品確定性作用立馬凸顯出來(lái)：要有庫(kù)存買(mǎi)得到，不貴，要保證質(zhì)量，要無(wú)假貨。

　　有個(gè)很妙但準(zhǔn)確的類(lèi)比說(shuō)，京東家電服務(wù)被譽(yù)為家電界的”海底撈”。你想想，兩家是不是都賣(mài)的是服務(wù)的確定性。

　　一個(gè)數(shù)據(jù)是，3月時(shí)，中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)發(fā)布2018年度315家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示，基于已有的全網(wǎng)評(píng)論，包括了售前、售中、售后的評(píng)價(jià)體系，消費(fèi)者對(duì)于京東的服務(wù)滿(mǎn)意度最高。由此，京東也獲得了“2018年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范企業(yè)”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，是這個(gè)榜單中唯一的渠道商。

　　很多人可能會(huì)提問(wèn)，價(jià)格也就是補(bǔ)貼的影響力。但你比比就知道，淘寶天貓并不會(huì)比京東便宜，反倒是京東這幾年常常是便宜的。而且，關(guān)鍵是，相比服務(wù)確定性，在中產(chǎn)面前，小額的補(bǔ)貼已經(jīng)很難產(chǎn)生影響了。如果我們把618家電大戰(zhàn)拿出來(lái)分析。京東家電在商品確定性上，完全可以憑借高效的供應(yīng)鏈勝出。

　　在服務(wù)確定性上，京東家電核心壁壘在于兩點(diǎn)。

　　第一點(diǎn)必然是渠道下沉。京東家電已經(jīng)從線(xiàn)上到線(xiàn)下成功打通中國(guó)的一到六線(xiàn)市場(chǎng)，這個(gè)壁壘已經(jīng)很高了。

　　京東家電一直將拓展三到六線(xiàn)市場(chǎng)作為主力渠道持續(xù)推進(jìn)，從2014年底第一家京東幫服務(wù)店開(kāi)張，京東家電“極限下沉”的渠道戰(zhàn)略就在加速。

　　你想象一下，如果是父母生日當(dāng)天想送達(dá)一臺(tái)掃地機(jī)器人，京東之外有很多選項(xiàng)嗎？并沒(méi)有。前期投入的渠道和產(chǎn)品全面就位了，消費(fèi)閘口一開(kāi)才能接得住。相比而言，很多平臺(tái)最多能保證一到四線(xiàn)城市的覆蓋，但是確定性還是個(gè)問(wèn)號(hào)。

　　第二大壁壘就是許小年老師講的規(guī)模效應(yīng)，這一點(diǎn)對(duì)于零售的財(cái)務(wù)表現(xiàn)非常重要。所以必須提高市場(chǎng)集中度。作為線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道最大的家電零售商（數(shù)據(jù)來(lái)源于工信部賽迪研究院《2017家電網(wǎng)購(gòu)分析報(bào)告》），京東家電規(guī)模大、效率高，量大才有規(guī)模效應(yīng)，流量大了就可以用自身優(yōu)勢(shì)讓利廠商和消費(fèi)者。

　　今天京東家電某種程度上，已經(jīng)定義了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。升級(jí)后的服務(wù)涵蓋平臺(tái)服務(wù)、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、增值服務(wù)五大類(lèi)別在內(nèi)的36項(xiàng)服務(wù)承諾。

　　稍微一列舉，大家可能會(huì)對(duì)商品確定性和服務(wù)確定性更有體會(huì)。平臺(tái)服務(wù)包括：大家電一站式服務(wù)、正品質(zhì)量保證、品牌商服務(wù)排名；售前服務(wù)包括7×12小時(shí)客服服務(wù)、到微信專(zhuān)屬客服，客服評(píng)價(jià)排名上崗、30秒極速回復(fù)。

　　售中服務(wù)是最重的。包括大家電預(yù)約配送、99元免基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)、部分區(qū)域極速達(dá)、京東配送、快速退款、京準(zhǔn)達(dá)、京尊達(dá)、京東安裝、0元安裝、送裝一體、送貨入戶(hù)、211限時(shí)達(dá)、次日達(dá)等等。

　　售后服務(wù)同等重要，零售商常常講的一句話(huà)叫做，我不能保證你100%滿(mǎn)意，但我可能保證不滿(mǎn)意100%能退。

　　京東家電的售后包括上門(mén)換新、閃電退款、7天無(wú)理由退貨、售后100分、30天價(jià)保、30天質(zhì)量問(wèn)題可退、180天質(zhì)量問(wèn)題可換、小家電一年只換不修、全國(guó)聯(lián)保、上門(mén)服務(wù)時(shí)效承諾、售后人員評(píng)價(jià)排名、售后服務(wù)節(jié)點(diǎn)可視；增值服務(wù)是大家電免費(fèi)上門(mén)回收。

　　 服務(wù)的確定性不是想買(mǎi)就能買(mǎi)

　　時(shí)至今日再想從頭做服務(wù)確定性已經(jīng)很難了，光有資本也是跟不上的。因?yàn)槟銜?huì)發(fā)現(xiàn)像京東家電這種跑在前面的已經(jīng)進(jìn)入與廠商關(guān)系的2.0時(shí)代。這種關(guān)系包含兩大層面。

　　1.賦能廠商及行業(yè)，提供不可替代性。

　　想象一下618某網(wǎng)紅電器產(chǎn)能供不上了，這時(shí)候要打什么？廠商支持。所以深度綁定廠商和產(chǎn)能很有必要。據(jù)我觀察，京東家電已經(jīng)下手了。

　　京東家電積累了大量的零售運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的能力，其中包括會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系、營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)網(wǎng)絡(luò)、最復(fù)雜的SKU管理系統(tǒng)、超級(jí)高效的物流服務(wù)能力、最完整、價(jià)值鏈最長(zhǎng)的零售數(shù)據(jù)、最可靠的金融工具等等。

　　有遠(yuǎn)見(jiàn)的是，京東家電將這些能力全面開(kāi)放給供應(yīng)商合作伙伴，成為賦能合作伙伴的零售基礎(chǔ)設(shè)施，為品牌商提供全場(chǎng)景覆蓋、全交易鏈路、架構(gòu)開(kāi)放的解決方案。

　　在此基礎(chǔ)上，美的成為首個(gè)在單一渠道突破200億元銷(xiāo)售額大關(guān)的家電品牌，僅在京東平臺(tái)上即實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額215億元，據(jù)說(shuō)這在中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史上還是第一次。而后，海爾、格力在京東的年銷(xiāo)售額均超百億大關(guān)。

　　這個(gè)數(shù)量級(jí)，我覺(jué)得已經(jīng)不存在許小年老師說(shuō)的電商規(guī)模效應(yīng)存疑的問(wèn)題。

　　2. 開(kāi)放做平臺(tái)，一起抬高標(biāo)準(zhǔn)。

　　鋪到六線(xiàn)城市，就不是京東一個(gè)公司簡(jiǎn)單能覆蓋得了，平臺(tái)協(xié)作事半功倍。

　　京東家電這幾年確實(shí)在協(xié)同行業(yè)廠商做服務(wù)，以消費(fèi)者需求為核心升級(jí)服務(wù)條款。上面提到的36項(xiàng)服務(wù)承諾就來(lái)自2018年3月推出的京傘計(jì)劃。想想確實(shí)用心“險(xiǎn)惡”，一旦讓消費(fèi)者習(xí)慣了高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，整個(gè)行業(yè)都要向京東家電看齊。當(dāng)服務(wù)確定性成為標(biāo)配，京東也會(huì)跟著唯一之選。

　　說(shuō)白了，無(wú)界零售就是打破人貨場(chǎng)，隨時(shí)隨地購(gòu)物，線(xiàn)上線(xiàn)下導(dǎo)流，基于地理位置響應(yīng)。所以必須要說(shuō)一點(diǎn)線(xiàn)下。在兵家必爭(zhēng)的新零售、無(wú)界零售背景下，京東的戰(zhàn)略從“一體化”走到“一體化的開(kāi)放”，從零售平臺(tái)向服務(wù)平臺(tái)過(guò)渡。

　　此前可能蘇寧、國(guó)美、大中之類(lèi)的在這方面還有些優(yōu)勢(shì)。想想60后70后的消費(fèi)者買(mǎi)家電，親眼看、親手試某種程度上算是個(gè)剛需。家電作為價(jià)高低頻的商品，線(xiàn)下體驗(yàn)還是不可或缺的一環(huán)。

　　截至目前，京東家電專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)店已經(jīng)超過(guò)一萬(wàn)家，到年底的開(kāi)店目標(biāo)是15000家，覆蓋全國(guó)100%的縣城，讓更多偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)者能購(gòu)買(mǎi)到和一線(xiàn)大城市無(wú)差別的高品質(zhì)家電產(chǎn)品。從現(xiàn)在的效果來(lái)看，一二線(xiàn)城市的京東家電品牌體驗(yàn)店及即將開(kāi)業(yè)的超級(jí)體驗(yàn)店，已經(jīng)跟線(xiàn)上形成合力，真正走向隨時(shí)隨地購(gòu)物，線(xiàn)上線(xiàn)下導(dǎo)流，基于地理位置響應(yīng)。

　　結(jié)尾說(shuō)一點(diǎn)預(yù)測(cè)，618在即，今年加入的平臺(tái)更多了。有的靠賣(mài)不一樣的貨，有的靠賣(mài)不一樣的服務(wù)。你可以觀察這一波廣告，隨著消費(fèi)升級(jí)，近年主打便宜的越來(lái)越少，主打服務(wù)、品質(zhì)、個(gè)性的越來(lái)越多。家電這個(gè)東西，新造物勢(shì)力短時(shí)間增量占比有限，傳統(tǒng)品類(lèi)目前依然是大頭。那么最大的差異化還是在服務(wù)。

　　服務(wù)的確定性為什么重要，我還是那句話(huà)，千金難買(mǎi)不負(fù)所托。