“洗牌”和“變化”越來越成為家居人口中的高頻詞匯,后疫情時代,家居行業過去粗放式的發展已經難以持續,行業增速也由高速轉向中低速,利潤大大下降。在零售端,家居行業也正面臨“人、貨、場”的全面重構,渠道變革大潮來襲,傳統的家居家裝行業面臨著客流增加難的現狀,“獲客難、客流少、成交難”成為行業內彌漫的普遍焦慮。
在大整裝的發展趨勢背后,家居行業數字化轉型卻是碎片化的,數字化轉型缺少統一的頂層設計。據億歐智庫研究分析,目前消費者鏈接環節是多個產業主體關注的數字化環節,也是家裝行業數字化變革重要部分。當消費者發生行為變化時,企業方的產品和營銷邏輯都將跟隨變化。面對相對陌生的下沉市場、新生代消費人群,越來越多家居品牌開始針對消費者的區域特點、個性化需求進行針對性的洞察研究。在“以消費者為中心”的時代,消費者的數據化和經營的數字化對于企業來說顯得更為重要。
數據來源:億歐智庫
新時代消費者的訴求“呼喚”著家居行業的變革。
面對家居行業數字化轉型的痛點,明略科技提出家居行業一站式解決方案,不同于聚焦用戶管理模塊的私域運營產品,明略科技解決方案定位于對用戶管理、員工管理、知識管理的全鏈路數智化賦能,從引流獲客、對導購/設計師賦能、成交提升、交付把控、數據賦能等角度圍繞消費者鏈接的全流程,提供營銷服整體解決方案。
首先從“引流獲客”方向來看,針對家居行業傳統營銷獲客模式無法帶來增量流量、銷售線索掌握在經銷商手中、缺乏對多渠道線索及時培育等問題,明略科技利用企業私域運營平臺通過構建統一的數字平臺,把所有經銷商、門店、導購統一起來,依托企業私域運營平臺上下游功能,建立通訊錄及雙向溝通鏈路,培育供給優質線索。
其次針對傳統顧客數據被導購/設計師把控,員工離職易流失、消費者需求個性化難把握等問題,明略科技提到通過私域運營平臺可實現企業內外一體化,構建導購工作臺,一線員工可在移動端便捷接收消費者任務、獲取標準營銷素材,通過一系列消費者洞察工具與消費者進行個性化溝通。另外企業可通過企業私域運營平臺搭建培訓賦能平臺,方便一線員工隨學、隨考、隨應用。
同時家居行業銷售轉化過程缺乏追蹤、難以及時發現風險,也是屢見不鮮的問題。明略最新的一站式解決方案可以通過企業私域運營平臺會話存檔,收集對話數據,針對門店銷售場景提供智能化語音采集設備,打破傳統門店銷售場景黑盒子,綜合線上、線下的會話數據進行分析,智能識別違規話術,通過長期數據積累發掘優秀銷售話術賦能員工。
另外針對消費者投訴難、處理慢等問題,也可以接入明略科技解決方案自助式客服功能,綜合人工+機器自動服務的方式,讓消費者及時通過公開渠道反饋意見,另外支持通過側邊欄發起服務工單,工單處理流程可發送消費者,進度一目了然。
眾所周知,家居行業交付周期長,交付質量影響因素多,難以追蹤實施進度,需要及時處理客訴,防止影響消費者滿意度。這時可以利用明略科技家居行業解決方案建立消費者售后項目管理群,管理者可根據設定規則發起提醒任務,有序安排不同人員開展服務。例如:消費者轉化階段由導購與消費者直接溝通,確認意向后設計師進群,確認量房時間、產出量房報告,進而輸出設計方案、報價方案,施工階段項目經理進群,確定開工時間、明確開工準備,在群內及時向業主同步裝修進程,提供工地返圖。
目前家居行業數字化整體進入深水區,諸多品牌在前端的營銷服務的場景中已采用諸多線上工具,但系統割裂亟待整合,全渠道會員運營能力上不成熟,未能開展及時、精準的觸點營銷。明略建議可以搭建消費者數據中臺,整合消費者全域數據,通過家居行業定制標簽體系,全面刻畫消費者畫像,進而設置營銷旅程,通過多觸點自動化發送個性化溝通內容,提升消費者體驗,提升轉化。此外,產業鏈中后端同樣大量生產數據,如常見的ERP、倉管系統、MES、TMS等系統,數據中臺的建設將為“銷售到生產前后端打通”的企業數字化進程打下堅實基礎。
數字化與家居行業不斷加速融合,家居行業的數字化改造,將助力企業的效率提升、服務能力提升和智能制造轉型,解決行業營銷困境,真正做到用數字支撐企業決策,奠定企業在行業巨變、經濟新常態背景下的硬核實力。
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