3月15日國際消費者權益日當天，中國家電服務維修協會這個國內家電行業服務和維修領域的權威機構召開了以“開啟品質消費美好新時代”為主題的“3·15消費者權益保護革新大會”。京東作為國內最大的家電零售渠道商，因遠高于行業平均滿意度的服務評價而與海爾、博西華、大金、方太一道被授予“2018年度消費者權益保護示范企業”稱號，成為五個獲獎企業中唯一的家電渠道商，顯示出家電全行業和消費者對京東家電網購服務的高度認可。
服務回暖，行業整體滿意度趨向歷史最高
隨著電商平臺交易量的迅速增長，家電服務業產業規模日漸擴大。2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項服務收入達2600多億元。清洗、維護、保養、延保、集成整套方案服務收入達2800多億元。市場規模的擴大，也讓消費者對電商平臺的服務能力提出了新的要求。根據中國消費者協會315消費者權益保護熱線的數據顯示，電商平臺的投訴量呈現快速增長。作為權威機構，中國家電服務維修協會對在本次大會上發布了“2018年度家電服務業消費者權益保護調查”結果。調查顯示，行業整體滿意度經歷了連年的下降后，呈現出回暖跡象，近兩年逐步向歷史最高水平的75 .02分回歸。其中品牌企業服務水平對整體提高的拉動作用巨大，行業淘汰速度的加快使尾部企業大批出局也促進了總體分數提高。最終京東家電以明顯優勢在電商平臺橫向評比中領先，被授予“2018年度消費者權益保護示范單位”稱號，并與海爾、美的、大金、方太等企業共同簽署了《家電服務業企業誠信自律承諾書》。
“家電服務業消費者權益保護調查”結果顯示，京東等25家企業高于行業平均分
本次調查由中國家電服務維修協會對家電廠商及主要渠道商的消費者服務滿意度情況進行全面評估，經科學分析而成。調查范圍覆蓋了冰箱、洗衣機、空調、空氣凈化器、凈水器、彩電、熱水器、煙機灶具八個品類的891個企業生產的932個品牌，以及全部主流電商平臺。報告通過客觀網絡事件包括網頁原發內容、博客、微博、主帖、跟帖、回復、評論、轉發等與家電服務相關的信息采集，以電商平臺的銷售和評論等公開數據的采集為基礎，輔助第三方平臺及公眾信息平臺涉及家電企業售后服務的內容進行定位分析，形成外部評論和校正機制，最終取得公平公正的客觀結果。
36項承諾，全面升級家電網購服務水準
事實上，服務一直是京東家電的強項。經過多年耕耘，京東家電的服務戰略已經形成體系，并成為家電行業提升市場服務標準的標桿企業，獲得廣大消費者的認可。根據權威數據調查公司美蘭德在去年11.11前夕對北京、上海、廣州、深圳、成都5大城市3000多名消費者的調查，超過一半的消費者選擇京東作為購買家電的首選平臺，更有接近7成的消費者更認可京東家電的售后服務。
然而家電行業的飛速發展，讓消費者對服務端有了更高的需求。根據工業和信息化部賽迪研究院發布的權威報告《2017年家電網購分析報告》顯示，2017年我國B2C家電網購市場規模達到4906億元。與此相對應的是，消費者不但對家電網購的售中和售后提出更高要求，還對于售前和后續的增值服務也有潛在的巨大需求。
作為中國家電零售的最大渠道商，占據國內家電網購6成以上份額的京東掌握著完善的家電網購大數據和清晰的消費者洞察，在發現消費者在服務端龐大需求后，于近期推出了涵蓋平臺服務、售前服務、售中服務、售后服務、增值服務五大類別在內的36項服務承諾，再次將家電網購服務水準提升到全新高度。這36項服務承諾，不僅包括了從2013年的“30天價格保護、30天質量問題退貨、180天質量問題換貨”，也包括了2017年開始正式推出的可以為消費者提供包括商品信息、物流信息、訂單售后、價保申請等的一站式專業化客戶服務平臺“京東家電小秘書”。從選購到售后，一條龍地為消費者提供貼心細致又周到的購物體驗。
3大絕招，京東專屬的“獨門武器”
從深層次上看，京東家電36項服務承諾讓消費者購買家電，從安裝到維修，不用再單獨面對眾多的家電廠商，只需要面對京東就行。過去“買家電上京東”，現在家電的維修售后也只需要面對京東，極大減少了消費者在家電后期服務方面消耗的時間和精力。在為消費者提供正品保證的同時，可以一站式解決用戶的問題。這其中，“商品選購指數”、“微信一對一專屬客服”、“品牌服務排名”三項更可以說是京東服務難以復制的“獨門武器”。
“商品選購指數”是京東家電聯合中國家用電器研究院和中國電子科技集團公司第三研究所這兩個家電業權威機構，于2016年推出的服務項目。該指數根據不同產品特點，對外觀及操控性、安全性、實用性、能效水平、衛生與健康、附件功能和智能水平等指標分配不同的評分權重，最終提供直觀、簡潔、統一的權威評分，成為消費者選購過程中最簡單、可信的參考標準。由于“家電購買指數”的標準由權威機構制定，從源頭上杜絕了某些平臺電商上通過“刷好評”偽造評價數據的行為，對消費者具有真實可信的指導意義，促進了全行業的健康發展。
“京東家電小秘書”是京東在2017年全新開通的一對一專業化客戶服務平臺，集家電回收、清洗、維修、安裝等服務內容為一體，可以一站式解決客戶關于物流信息、訂單售后、價保申請等問題，優化了購買家電的體驗，讓消費者感受到實實在在的貼心服務。
“品牌服務排名”則是指京東對售前、售中、售后購物全流程各個環節的服務質量進行綜合考評，并形成品類品牌綜合服務質量排名，對消費者公示，讓消費者一目了然的了解哪些品牌的服務更值得信任，從而推動品牌服務體驗的整體提升。
此次京東家電榮獲國內家電行業權威部門和消費者的雙重認可，將“消費者權益保護示范單位”稱號收入囊中，說明京東家電服務領先行業水平已經深入人心。相信隨著36項服務承諾全面實施，消費者將獲得更優質的網購服務體驗。京東商城電子文娛事業群家電事業部總裁劉俊表示：“獲獎只是對我們過往成績的肯定，服務的提升沒有上限，未來，京東家電將秉承‘一心只為你’的理念，持續提升我們的服務能力和服務水平，讓消費者在京東家電得到超過他們預期的購物體驗，讓買家電上京東成為全體中國人的消費習慣。”
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