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　　步入成熟期的家電行業(yè)，迎來(lái)了產(chǎn)品品質(zhì)快速提升、產(chǎn)品服務(wù)顯著改善、產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新活躍期。但是圍繞家電產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)等投訴卻出現(xiàn)反彈。這應(yīng)該引起整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)的重視和警惕。

　　池梅||撰稿

　　一方面是消費(fèi)需求的升級(jí)，一方面是行業(yè)加快轉(zhuǎn)型變革，中國(guó)家電市場(chǎng)正處在蓬勃發(fā)展的上揚(yáng)期。然而在產(chǎn)業(yè)整體的向好趨勢(shì)下，仍然有不少不和諧的音符奏出。家電、電子產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題頻出，售后服務(wù)差成為最為集中、也一直無(wú)法有效解決的問(wèn)題。

　　天津市消協(xié)系統(tǒng)2017年投訴分析情況發(fā)布：當(dāng)年全市消協(xié)系統(tǒng)受理消費(fèi)者投訴1651件，在所有商品和服務(wù)投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類投訴數(shù)量排在前三位，合計(jì)占投訴總量的四成多。其中家用的家電、電子產(chǎn)品的投訴量占首位。

　　據(jù)介紹，家電、電子類產(chǎn)品投訴主要集中在，售后維修技術(shù)不過(guò)硬，商品反復(fù)維修；售后服務(wù)履行“三包”義務(wù)推諉；商家不能提供配件，影響消費(fèi)者正常使用。由此來(lái)看，家電產(chǎn)品投訴反彈的背后，則售后服務(wù)拖了整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型的后腿，帶來(lái)了整個(gè)家電行業(yè)的“蒙羞”。

　　窺一斑而知全豹。天津消協(xié)位居首位的電子家電類投訴，是中國(guó)家電市場(chǎng)的真實(shí)寫照。2017年包括國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局，以及上海、廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、合肥市工商局等各地機(jī)構(gòu)，甚至包括中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)，對(duì)于家電品質(zhì)的投訴層出不窮。主要集中在高發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題上。

　　其中涉及的產(chǎn)品包括燃?xì)庠睢羲鳌㈦姛岜⒋碉L(fēng)機(jī)流通領(lǐng)域小家電產(chǎn)品，也包含冰箱、電視等大家電產(chǎn)品。如果說(shuō)小家電、廚電領(lǐng)域以及新興家電品牌，存在進(jìn)入門檻低，魚龍混雜的現(xiàn)象與當(dāng)前市場(chǎng)成熟度和發(fā)展程度有關(guān)，不可避免。那么大家電產(chǎn)品一樣不容樂(lè)觀。

　　2017年第3批電冰箱產(chǎn)品國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督共抽查了上海、江蘇、浙江、安徽、山東、河南、廣東等7個(gè)省、直轄市50家企業(yè)生產(chǎn)的50批次電冰箱產(chǎn)品，不合格率為4%。

　　除質(zhì)量外，售后服務(wù)的缺陷也很明顯。有這樣一則新聞，2017年1月用戶送到官方維修點(diǎn)維修的LG電視，一直沒(méi)了消息，等近一年后該用戶想起來(lái)催問(wèn)，得到的答案竟然是“電視沒(méi)有了”。不翼而飛的電視已經(jīng)夠讓人惱火，LG維修點(diǎn)的態(tài)度更過(guò)分。稱“機(jī)器取走了，沒(méi)有記錄，可以報(bào)警”。直到最后，LG官方仍然沒(méi)有拿出解決方案。

　　家電雜牌或小品牌出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)，題被看做常態(tài)，沒(méi)想到的是不少大品牌在質(zhì)量和服務(wù)上也嚴(yán)重失守，這顯然不是中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的邏輯。尤其是在市場(chǎng)升級(jí)和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，家電廠商更不能在質(zhì)量和服務(wù)上掉鏈子，因?yàn)檫@才是所有中國(guó)家電走向“大道”的根基所在！