發(fā)布時間:2015-3-17 9:25:53 來源:中國廣播網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
李先生去年9月份在亞馬遜網(wǎng)站上購買了一臺三星牌的嬰兒洗衣機，付款時一部分使用禮品券，一部分使用現(xiàn)金。使用一個月后洗衣機出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者要求退貨，亞馬遜讓直接聯(lián)系廠家，三星方面同意退貨，但只退能開具發(fā)票的現(xiàn)金部分，禮品券部分不予退款。消費者再找到亞馬遜，亞馬遜認為，三星應該退還全部款項。
李先生購買的這款洗衣機，是渦輪型的，分別有機器外蓋和內(nèi)蓋。其中這個內(nèi)蓋總是自行掉落到桶底，還發(fā)出很大的聲音。如果想要放衣服進去，必須用手支著內(nèi)蓋，否則就會容易掉落。盡管并不是大毛病，可給李先生的使用帶來了很大麻煩。李先生打電話給亞馬遜客服，對方說有關售后維修問題直接找廠家三星就可以了。從那以后，用李先生的話說，他的維權之路就變得相當費勁。
李先生打電話給三星客服反映問題。對方上面檢查之后，更換了出問題的洗衣機內(nèi)蓋。可不到一個月，同樣的問題又出現(xiàn)了。
李先生：這個問題我想從我涉及到退貨這個階段來說，從去年11月份開始，11月下旬開始，我這個商品第一次出了問題以后，隔了一個月以后又出，當時它們售服來人以后，當時它又提出方案換，那我不行，因為我有小孩，才買這個機器，買這個原裝進口產(chǎn)品一個多月就給我換，現(xiàn)在又出現(xiàn)，你再一個月我也受不了。后來三星又出來再次答復是這么說的，我們廠家查說明書，沒有關于桶蓋是不是下落這個東西的說明，說這個就不是毛病。
盡管連續(xù)兩次都出現(xiàn)同樣的問題，但三星方面說，這不是質(zhì)量問題。可李先生認為，這屬于產(chǎn)品的設計缺陷，否則怎么蓋子總是自己就掉了呢，這不符合一般的設計邏輯。他要求退貨，但被三星拒絕。隨后，李先生又求助12315熱線進行調(diào)節(jié)，最終，三星同意退貨。
李先生最終和三星達成協(xié)議，三星同意退貨，可退款卻又出了問題。當初，李先生購買洗衣機的時候，是通過兩種方式支付，一種是亞馬遜贈送的禮品券，價值一千多元錢，另一部分是現(xiàn)金。這種情況下，退款應該怎么處理，亞馬遜和三星兩方面出現(xiàn)了分歧。
三星售后認為，由于產(chǎn)品開具發(fā)票的是現(xiàn)金部分，因此只能退回李先生現(xiàn)金的這一部分金額，如果想要退回全款，必須重新開具發(fā)票。李先生又找到亞馬遜，亞馬遜客服說，禮品券是不能開具發(fā)票的，而且退款應該是三星負責，和亞馬遜是沒有關系的。
無奈之下，李先生又找到12315出面處理。就在幾天前，亞馬遜方面打電話，說原則上同意退還李先生禮品卡上的這部分金額，但是李先生必須和他們簽訂一份協(xié)議。然而，這一次，李先生拒絕了亞馬遜的解決方案。他告訴記者，為了這個事情，他已經(jīng)來回折騰了好幾個月，耗費了大量的時間和精力。他不只要求全額退款，還要求亞馬遜給予他一定金額的精神補償。
李先生：大家都說的挺有理，作為消費者來說就很弱勢，三星說的也有道理，它說我必須得要發(fā)票，因為公司走不了這個流程，三星方面有很大的問題是必須通過400的電話去找，三星在工商局的登記的電話，找不到人，它給處理完指定人給你回，你還不知道它什么時候回。
是不是現(xiàn)在都面臨這樣的問題，就是網(wǎng)上電商或者包括售服這邊維修找不著人，登記的工商電話都沒有用，找不到人給你解決不了，人家給總部去打，亞馬遜售服也是這樣，你先打這個售服，售服什么問題呢?就是它可能是有記錄，但是每換一個售服換一個人他都要再描述一下什么問題，可費勁了，解釋半天，打電話打半個多小時，解釋完了以后，他說我再給你反映，反映就等吧，就不一定啥時候了。
隨后記者向亞馬遜客服了解李先生問題的處理情況，果然像李先生所說，客服的回答依舊是：還在協(xié)調(diào)中，請耐心等待。
客服：目前這個處理方案的話，是我們的高層在進行一個的協(xié)商核實當中，就是再耐心等待一下，如果這個商品過了我們的期限的話，我們再跟廠商直接聯(lián)系，聯(lián)系一下售后。
經(jīng)濟之聲：你們這個多久之內(nèi)可以跟你們聯(lián)系。
客服：一般來講的話商品的話都是7天無理由退換貨，如果是超過7天的話，建議女士您將商品拿到售后，售后如果有處理檢測報告的話，可以就說根基這個檢測報告為您辦理后期退換貨服務。
北京潮陽律師事務所律師鄭傳凱指出，在實際退款的過程當中，法律規(guī)定的是商品價款，不僅包括現(xiàn)金也包括其他可以等值于現(xiàn)金的相應的現(xiàn)金價值，在退款的過程當中，現(xiàn)金的部分應該退還現(xiàn)金，使用禮品券的部分額度也應該向消費者進行退款。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問、經(jīng)濟之聲特約評論員趙占領認為，消費者買卡時，開的發(fā)票稅率可能跟后續(xù)購買的商品稅率不同，有差額稅要看務上怎么處理的。
對于李先生提出要求亞馬遜給予一定金額的精神補償，鄭傳鍇指出，損失賠償制度主要是基于侵權行為，造成消費者身體包括心理上嚴重痛苦所進行這種補償，李先生和網(wǎng)站包括三星之間實際上還是合同糾紛，由此支付相應合理費用，可以通過訴訟的方式，要求相應的主體來承擔，但是不能要求精神損害賠償。
趙占領同樣認為精神損害賠償不可以要求，但是如果能證明在這個過程中有其他的損失，比如退款一直沒有退或者非常慢，期間產(chǎn)生的利息應該退給消費者，其他合理費用的支出可以要求進行補償。
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