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服務(wù)就是競爭力
發(fā)布時間:2009-7-15 17:45:18   來源:中國家裝家居網(wǎng)   編輯:中國家裝家居網(wǎng)

  現(xiàn)在市場競爭越來越強,產(chǎn)品、技術(shù)和成本的差異也越來越小,未來企業(yè)生存的核心競爭力就是客戶滿意度。現(xiàn)在的制造企業(yè)需要擺脫傳統(tǒng)的舊思維,以服務(wù)業(yè)的心態(tài)做好制造業(yè)的工作。

  企業(yè)要提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度必須全方位考量,必須隨時設(shè)身處地去思考客戶經(jīng)營中存在的各種困擾、不便,主動透過研發(fā)、生產(chǎn)、品質(zhì)、物流、推廣等改善手法,為客戶降低成本、創(chuàng)造價值、提高效率。

  服務(wù)競爭時代來臨

  伴隨著服務(wù)為導(dǎo)向的時代的到來,服務(wù)已經(jīng)成為各大廠商不得不打的一張牌。在激烈的家電市場競爭中,艾美特電器(深圳)有限公司,轉(zhuǎn)變長久以來小家電企業(yè)不重服務(wù)的弊端,對此總經(jīng)理楊浴復(fù)先生表示:“因為現(xiàn)在沒有絕對壟斷的行業(yè),如果我們不能站在客戶的立場為他們考慮、不能提供滿意的產(chǎn)品、品質(zhì)和服務(wù),客戶可能在沒有更好選擇的情況下勉為其難和我們合作,但若有競爭者趁機提供更好的服務(wù),這一層薄弱的合作關(guān)系是很容易被打破的。我們千萬不能因為規(guī)模大了、業(yè)績提升了就驕傲自滿,以為我們做得不錯,就忽視傾聽客戶的聲音。如果我們只求自己生產(chǎn)的便利和自身利益最大化,無視客戶的需求、對問題反應(yīng)遲鈍,因而降低客戶經(jīng)營的效率或增加經(jīng)營的成本、使他們在其市場缺乏競爭力,最終反而被市場淘汰。”為此“服務(wù)就是競爭力”這一句話已成為艾美特人的共識。

  服務(wù)是品質(zhì)的外延

  任何有效的服務(wù)策略,其出發(fā)點都應(yīng)當是選擇目標顧客,然后企業(yè)的經(jīng)營活動都應(yīng)當圍繞這個顧客群體來設(shè)計創(chuàng)新。這樣,比起其他向一般顧客提供服務(wù)的競爭者,企業(yè)就更能滿足顧客的需求。高度關(guān)注為特定的客戶群體服務(wù),可以使企業(yè)同時以較低的成本創(chuàng)造較高的顧客滿意度。

  “顧客的需求,我們的行動;顧客的滿意,我們的目標”已成為艾美特面向客戶的服務(wù)宗旨,它包含:第一,以客戶需求為導(dǎo)向。就是要想在客戶前面,主動走到客戶身邊,發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個性化、定制化的應(yīng)用需求。第二,以客戶滿意為目標。不斷提升服務(wù)能力,不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)項目,為客戶創(chuàng)造更多的價值,提升客戶滿意度。

  企業(yè)在新的競爭環(huán)境下,服務(wù)競爭應(yīng)注重貫穿服務(wù)理念,強調(diào)服務(wù)從產(chǎn)品的設(shè)計開始,并且貫穿產(chǎn)品的生產(chǎn)全過程。服務(wù)競爭充分體現(xiàn)“以人為本”、“一切為了創(chuàng)造消費者需要的價值”。

  艾美特副總經(jīng)理梁志堅表示:“艾美特始終把為客戶提供世界級精品小家電作為內(nèi)銷市場的經(jīng)營理念。在國內(nèi)競爭者大多以低價位參與市場競爭的嚴峻形勢下,我們在想,如果我們也以低成本、低價位來參與市場競爭,那么我們的精品理念將被動搖。為了持續(xù)堅持我們的經(jīng)營理念,我們進一步加大原材料的挑選檢驗、生產(chǎn)工藝的優(yōu)化以及對產(chǎn)品品質(zhì)的嚴苛檢驗,全面確保內(nèi)銷產(chǎn)品和出口日、韓的產(chǎn)品品質(zhì)一樣過硬。另外,我們在國內(nèi)首次向消費者做出風(fēng)扇核心電機10年保用的鄭重承諾,成為國內(nèi)第一家向用戶做出如此承諾的家電企業(yè)。”

  艾美特作為風(fēng)扇業(yè)第一個敢于承諾電機保用10年承諾的企業(yè)正是基于艾美特產(chǎn)品過硬的品質(zhì)。

  服務(wù)本身也能創(chuàng)造價值

  在人們的思維慣性中,服務(wù)無法脫離產(chǎn)品獨立存在,它依然是一個附屬品。但在今天,人們越來越認識到,良好的服務(wù)不僅能夠提升公司的品牌形象,增加銷售額,甚至服務(wù)本身也能創(chuàng)造價值。據(jù)極品策略調(diào)研得出,一個企業(yè)盈利空間由三個部分構(gòu)成,分別是技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品制造及銷售和服務(wù)提供,這三個部分構(gòu)成是兩頭大中間小,這就是說,對企業(yè)利潤的貢獻,技術(shù)開發(fā)和服務(wù)提供遠大于產(chǎn)品制造及銷售。

  “量大而質(zhì)不精”是很多選擇中低檔路線的家電企業(yè)的通病,因為過度擴張帶來的惡性競爭,使得本來獲利不錯的代工企業(yè)都被壓迫得無法生存。艾美特品牌創(chuàng)始之初就遭遇到了這樣的困境。在1997年,由于政府的扶持,美的把廣東地區(qū)上百家風(fēng)扇工廠全數(shù)收編,一躍成為全球最大的風(fēng)扇廠,產(chǎn)量是當時艾美特的5倍以上。艾美特當時就決定從已是哀鴻遍野的歐美代工市場中抽身,轉(zhuǎn)而主動進攻日本外銷市場。

  當年,為了全力準備服務(wù)“挑剔”的日本客人,艾美特建立起“虛擬工廠”的理念,從單純代工制造,轉(zhuǎn)而為客戶提供從開模、設(shè)計到成品生產(chǎn)的一系列服務(wù),并把原來位于臺灣的研發(fā)中心和銷售辦事處都移到的了深圳。

  經(jīng)過兩三年的轉(zhuǎn)型和籌備,2000年,原來一直堅持日本本土生產(chǎn)的日本電器廠商三洋繳械了,把所有的電風(fēng)扇成品生產(chǎn)都交給了艾美特。攻下日本市場,對于艾美特而言,最關(guān)鍵的意義不是有了多少訂單,而是企業(yè)的品質(zhì)標準在服務(wù)客戶的過程中上了一個臺階。

  目前,艾美特已是世界最大的家用風(fēng)扇生產(chǎn)廠家之一。憑著高度一體化的生產(chǎn)綜合實力,艾美特已成為一家自制率高達95%以上的全球知名小家電企業(yè),產(chǎn)品遠銷日本、韓國、加拿大、德國、法國、美國等100多個國家和地區(qū),并與東芝、三洋、三星等10大國際著名品牌保持長久的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

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